ГАУЗ АО ИВАНОВСКАЯ БОЛЬНИЦА
П Р И К А З № 3
10.01.2020 г. с. Ивановка
О работе с обращениями граждан
В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 21.11.2011 № 323-ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» на основании постановления Правительства Амурской области от 14.10.2011 № 677 «Об утверждении стандартов качества предоставления государственных услуг», руководствуясь приказом министерства здравоохранения Амурской области от 09.10.2014 № 1299 «О мерах по предупреждению обращений граждан и организаций», в целях совершенствования системы управления качеством медицинской помощи в ГАУЗ АО «Ивановская больница» и информационного взаимодействия с населением Ивановского района по вопросам оказания медицинской помощи
ПРИКАЗЫВАЮ:
Утвердить:
1.1. Положение о порядке работы с обращениями граждан (Приложение №1).
1.2. Состав комиссии по работе с обращениями граждан (Приложение № 2).
1.4. Состав рабочей группы для проведения информационных встреч с населением(Приложение№3).
2. Возложить персональную ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений граждан на заместителя главного врача ЭВН И.В. Шишову
- Заместителю главного врача по ЭВН И.В. Шишовой обеспечить:
3.1. Информирование граждан о порядке рассмотрения обращений в ГАУЗ АО «Ивановская больница» в соответствии с требованиями утвержденного Положения о порядке рассмотрения обращений граждан ГАУЗ АО «Ивановская больница»
3.2. Организацию работы по рассмотрению обращений граждан в соответствии с Положением о порядке работы с обращениями граждан в ГАУЗ АО «Ивановская больница»
- Назначить секретаря Королеву Е.А. (либо лицо, ее замещающее) . ответственным лицом за регистрацию, учет и ведение
делопроизводства по обращениям граждан в соответствии с требованиями утвержденного Положения о порядке работы с обращениями граждан в ГАУЗ АО «Ивановская больница»,
за учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в соответствии с требованиями утвержденного Положения о порядке рассмотрения обращений граждан в ГАУЗ АО «Ивановская больница», за своевременное размещение на сайте больницы информации об изменениях в порядке рассмотрения обращений граждан, своевременное информирование администрации больницы об обращениях, поступивших на сайт или в Инстаграмм.
Контроль над исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Главный врач И.О. Самарин
Приложение № 1
ПОЛОЖЕНИЕ
О порядке работы с обращениями граждан в ГАУЗ АО «Ивановская больница»
- Общие положения
1.1. Настоящее Положение об организации работы с обращениями граждан в ГАУЗ АО «Ивановская больница» (далее — Положение) разработано в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
1.2. Положение определяет регламент и организацию работы с обращениями граждан, поступившими в ГАУЗ АО «Ивановская больница»,правила регистрации, учета, порядка и сроков рассмотрения, подготовки и рассмотрения ответов на письменные обращения, поступившие в электронной форме, хранение письменных обращений и материалов, связанных с их рассмотрением, личный прием, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений.
1.3. Основные понятия, используемые в Положении:
1.3.1. Обращение гражданина — направленное в письменной форме или в форме электронного документа, а также поступившего на официальный сайт медицинской организации, предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина (граждан) в ГАУЗ АО «Ивановская больница» или размещенное в средствах массовой информации.
1.3.2. Предложение — обращение гражданина, содержащее рекомендации гражданина по совершенствованию деятельности ГАУЗ АО «Ивановская больница»
1.3.3. Заявление — обращение гражданина, содержащее просьбу гражданина о содействии в реализации его прав и законных интересов;
1.3.4. Жалоба — обращение гражданина, содержащее просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов;
1.3.5. Письменное обращение — обращение гражданина в ГАУЗ АО «Ивановская больница», изложенное в письменной форме;
1.3.6. Устное обращение — обращение гражданина, изложенное в устной форме, в том числе во время личного приема граждан руководителем ГАУЗ АО «Ивановская больница»;
1.3.7. Электронное обращение — обращение гражданина, поступившее в форме электронного документа по электронным каналам связи;
1.3.8. Личный прием граждан — прием граждан руководителем ГАУЗ АО «Ивановская больница» согласно утвержденному графику;
1.3.9. Коллективное обращение — обращение двух или более граждан по общему для них вопросу.
- Регистрация обращений.
2.1. Все поступающие в ГАУЗ АО «Ивановская больница» обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются и регистрируются в журнале учета входящей корреспонденции назначенным ответственным лицом, в течение 3 рабочих дней после их поступления в обязательном порядке доводятся до руководителя ГАУЗ АО «Ивановская больница» (Приложение А). Обращения, поступившие на официальный сайт, а также размещенные в средствах массовой информации, регистрируются в день их поступления либо на следующий рабочий день.
2.2. В журнале регистрации указываются: — фамилия инициалы гражданина (граждан), подающих обращение, в именительном падеже; — адрес гражданина (граждан), подающих обращение; — дата поступления обращения; — краткое содержание обращения; — дата ответа; — форма передачи ответа; — исполнитель
2.3. Поступившие документы в виде подлинников или копий подлинников прикрепляются к тексту обращения (в случае обнаружения отсутствия приложения делается соответствующая отметка в журнале регистрации).
2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГАУЗ АО «Ивановская больница», направляется в течение семи рабочих дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.
2.5. Письма, присланные не по адресу, возвращаются на почту не вскрытыми и по возможности направляются адресату.
2.6. Если письмо переслано, то в журнале указывается, откуда оно поступило, проставляются: — исходящие номер и дата; регистрационный номер; — краткое содержание письма; — отметка о форме и сроке исполнения. При повторном обращении граждан документу присваивается очередной регистрационный номер.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Повторные письма ставятся на контроль. При работе с ними подбираются имеющиеся документы по обращениям данного заявителя. 2.7. Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам. Если заявитель прислал несколько писем, но по разным вопросам, то каждое письмо регистрируется самостоятельно.
- Рассмотрение обращений
3.1. Обязанности по рассмотрению обращений возлагаются на сотрудника, назначенного руководителем ГАУЗ АО «Ивановская больница»ответственным.
3.2. При рассмотрении предложений, заявлений и жалоб ответственный сотрудник обязан: — внимательно разобраться в сущности вопроса, в случае необходимости организовать проверки на местах, принять иные меры для объективного разрешения вопроса; — принимать обоснованные решения по обращениям, обеспечивать контроль за своевременным и правильным их исполнением; — сообщить заявителям в письменной форме о решении, принятом по их обращениям, с необходимым обоснованием, в случае необходимости разъяснять порядок обжалования.
3.3. Ответ на обращение, представленное в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
3.4. ГАУЗ АО «Ивановская больница»по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязано в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения.
3.5. Обращение без указания фамилии, адреса не рассматривается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном действии, а также о лице его подготавливающем, совершающем или совершившим, обращение подлежит направлению в соответствии с его подведомственностью.
3.6. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работников ГАУЗ АО «Ивановская больница», а так же членов их семей, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
3.7. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.8. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, то данное очередное обращение признается безосновательным и переписка с гражданином по данному вопросу прекращается. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
3.9. Ответ на обращение подписывается руководителем ГАУЗ АО «Ивановская больница».
3.10. В случае, если в письменном обращении гражданина обжалуется решение или действие (бездействие) должностного лица (руководителя МО), обращение подлежит направлению в министерство здравоохранения области для рассмотрения.
- Сроки рассмотрения обращений
4.1. Письменное обращение, поступившее в Мед.организацию, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
4.2. Обращения, поступившие в электронной форме на официальный сайт, а также размещенные в средствах массовой информации, рассматриваются в течение 3 рабочих дней с момента их размещения.
4.3. В исключительных случаях руководитель ГАУЗ АО «Ивановская больница» вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
- Подготовка и направление ответов на письменные обращения, поступившие в электронной форме
5.1. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений, поступивших в электронной форме на официальный сайт ГАУЗ АО «Ивановская больница», применяется специализированное программное обеспечение официального сайта (форма обратной связи), предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и в случае не заполнения указанных реквизитов, информирующие заявителя о невозможности принять его обращение. В случае, если в электронном обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу отправляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованиями причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
5.2. В случае, когда гражданином в форме обратной связи указывается только контактный телефон, ответственный сотрудник обязан связаться с заявителем, при необходимости — выяснить детали обращения и почтовый или электронный адрес, по которому гражданину было бы удобно получить ответ.
5.3. По обращениям, принятым к рассмотрению по существу, окончательный ответ готовится и подписывается руководителем ГАУЗ АО «Ивановская больница». Повторное обращение граждан так же подписывает руководитель главный врач больницы.
5.4. Ответы подлежат отправке в день регистрации исходящего документа или на следующий рабочий день.
- Хранение письменных обращений и материалов, связанных с их рассмотрением
6.1. Делопроизводство по обращениям граждан осуществляется секретарем ГАУЗ АО «Ивановская больница» и ведется отдельно от других видов делопроизводства в Журнале регистрации обращений (Приложение Б)
6.2. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой.
6.3. Оригиналы личных документов, приложенные к письменному обращению, не приобщаются, а возвращаются автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.
6.4. При необходимости направления или возврата самого обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал по письменному обращению подшивается его копия, а так же копии сопроводительного документа и ответа автору.
6.5. Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке, каждое обращение и все документы по его рассмотрению и разрешению составляют в виде самостоятельной группы.
6.6. В случае получения повторного обращения или появление дополнительных документов — подшиваются к данной группе документов.
6.7. При оформлении дел проверяется правильность направления документов в дело. Неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.
6.8. Дела с материалами переписки (письменные обращения) хранятся в текущем делопроизводстве.
6.9. При уходе в отпуск, отъезде в командировку или увольнении ответственный сотрудник обязан передать все находящиеся у него на исполнении письма граждан другому работнику, с тем, чтобы были приняты меры к их своевременному разрешению. Вновь принятый (замещающий) сотрудник обязан ознакомиться с настоящим положением.
6.10. Срок хранения обращений граждан и документов, связанных с их рассмотрением и разрешением — 5 лет. По истечении установленного срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, установленном Федеральной архивной службой России.
6.11. Личная ответственность за состоянием делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан и сохранность документов возлагается на сотрудника, назначенного ответственным.
- Личный прием граждан
7.1. Личный прием граждан в ГАУЗ АО «Ивановская больница» производит руководитель и уполномоченные им лица в соответствии с внутренним распорядком учреждения.
7.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
7.3. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
7.4. Письменное обращение, принятое во время личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.
7.5. В случае если в обращении содержаться вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГАУЗ АО «Ивановская больница», гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
7.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
- Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
8.1. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан возлагается руководителя ГАУЗ АО «Ивановская больница»
Приложение А
Журнал регистрации обращений граждан
| № | ФИО заявителя | Адрес заявителя | Дата поступления обращения | Содержание обращения | Исполните ль | Дата ответа | форма передачи ответа |
Приложение Б
Номенклатура дел
| Индекс дела | Заголовок дела (тома, частей) | Кол-во дел (томов, частей) | Срок хранения | статьи по перечню |
Приложение 2
Состав комиссии
по работе с обращениями граждан
ГАУЗ АО «Ивановская больница»
Председатель _Шишова И.В., ., заместитель главного врача по ЭВН
Заместитель председателя–Глущенко Л.В. заместитель главного врача по медицинской части
Члены: Русаков Е.Ю.,заместитель главного врача по работе с населением района., Улятовская И.В. заведующая поликлиникой, Воронцова Н.А..- районный терапевт,
Приложение 3
. Состав рабочей группы
для проведения информационных встреч с населением Ивановского района
Самарин И.О., главный врач, Русаков Е.Ю., заместитель главного врача по работе с населением, Шишова И. В., заместитель главного врача по ЭВН
Глущенко Л. В., заместитель главного врача по медицинской части, Улятовская И.В. заведующая поликлиникой.